Das Dienstleistungsmarketing – Besonderheiten und Merkmale auf einen Blick

Immer wieder ist in Medien und in Expertenrunde von der Servicewüste Deutschland die Rede. Kritisiert werden vor allem die Serviceleistungen von den Unternehmen der verschiedensten Branchen. Während in anderen Ländern dieser Welt das Dienstleistungsmarketing bereits vor einiger Zeit die oberen Etagen der Unternehmensführung erobern konnte, scheint in Deutschland längst nicht in jedem Unternehmen der Kunde König zu sein. Nicht selten wird jedoch offensichtlich, dass es den deutschen Unternehmen weniger an dem Willen als vielmehr an den Kenntnissen mangelt. Das Zauberwort Dienstleistungsmarketing scheint in Deutschland nicht jeder Unternehmer zu kennen oder weis nicht, wie er diesen anwenden soll. Um die Facetten des Dienstleistungsmarketing verstehen zu lernen, bedarf es mit Sicherheit zunächst einer Begriffsdefinierung. Im Grunde kann dieser Bereich in drei Säulen gegliedert werden, die ihn von Grund auf charakterisieren. Bei diesen drei Säulen handelt es sich um die Faktoren Dienst, Leistung und Marketing. Betrachtet man diese Bezeichnungen separat, wird offensichtlich, dass das Dienstleistungsmarketing drei Arbeitsbereiche umfasst. Obwohl die drei Sektoren grundsätzlich eigenständige Eigenschaften haben und sich somit deutlich voneinander unterscheiden, lassen sich zwischen diesen Gemeinsamkeiten erkennen. Sie beziehen sich grundsätzlich auf eine Person. Sie sind an Personen gebunden, die auf dem Markt vorhanden sind und die Dienstleistungen erbringen. Das Dienstleistungsmarketing richtet sich grundsätzlich an einen Kunden eines Unternehmens. Somit werden die Dienste und Leistungen für den Kunden erbracht und das Marketing richtet sich an die Gewinnung eines Kunden. Das Dienstleistungsmarketing umfasst die konsequente Ausrichtung am Kundenbedarf. Somit dienen alle Maßnahmen, die ein Unternehmen durchführt, der Kundengewinnung oder der Kundenbindung, denn nur durch diese kann sich ein Anbieter einen Wettbewerbsvorteil erarbeiten. Der Inhaltskern des Dienstleistungsmarketings bezieht sich vollends auf die Kundenorientierung. Die Kundenorientierung fungiert als Schlüsselwort und ist demnach ein Faktor, der alle Bereiche in einem Unternehmen leitet. Viele Unternehmen betreiben die Kundengewinnung unbewusst und sehen sie somit von Grund auf als vorhanden an. Wechselt ein Betrieb jedoch in die aktive Kundenorientierung, werden auch die Erfolge deutlicher sichtbar sein. Grundsätzlich kann ein Unternehmen durch Aktivitäten im Dienstleistungsmarketing die Effektivität des eigenen Betriebes, aber auch der Märkte beeinflussen und richtungsweisend prägen. Vergessen werden darf jedoch nicht, dass es nicht allein die Effektivität ist, die im Fokus steht. So sollten sich Unternehmen grundsätzlich die Effektivität und die Effizienz im Verhältnis zum Leitfaden des Erfolges machen. Hierbei wandeln die Mitarbeiter oftmals auf einem schmalen Grad, der sich nicht selten zu einem sinnlosen Aktionismus entwickelt. Dienstleistungsmarketing muss gekonnt und erfahren betrieben werden, denn gewinnt es an einem unüberschaubaren Volumen, erwirtschaftet es für ein Unternehmen keinen Gewinn mehr.